Entre las preguntas frecuentes que aparecen entre los clientes de diseño web, hay un tema recurrente que es difícil de enfrentar, por las connotaciones que implica y los cambios sustanciales en el comportamiento de los compradores en al menos los últimos 3 a 4 años.
En principio, y temerosamente aún hay muchos comerciantes o dueños de empresas que sospechan que la revolución de Internet es importante, pues todos hablan de ella, o tiene hijos que están utilizando exhaustivamente ese medio, pero que no tienen real idea de cual es el alcance o impacto en su producto o su negocio especialmente.
Con timidez, deciden encargar el diseño de un sitio para ponerse a tono con su tiempo.
Y ahí comienza una serie de entrevistas en las que basa su confianza en lo que él trasmite sobre cómo se vende su producto, y en la recepción que encuentra en el diseñador de lo que él opina al respecto, pasando de esa manera de un diseñador a otro, encontrando que cada vez se entiende menos con más gente y generalizando su malestar con esa profesión en particular.
Los clientes, suelen opinar respecto a su producto y con ello ofrecen un panorama al diseñador, generalmente distorsionado de lo que la web en realidad debe contener o contemplar y ese es el principal punto de quiebre, el producto en sí, no es el producto de Internet, en Internet el éxito se mide en clic, es la moneda de circulación y de cambio, el exitoso es aquel que tiene más clics que otros, y recién cuando ha logrado acumular riquezas, que no es otra cosa que accesos a su sitio, entonces recién tendrá acceso a la colocación de su producto en el mercado. Si comprende este concepto, debe comprender que las estrategias de colocación de un sitio en esa “bolsa de valores”, son únicas y pertinentes al medio: Internet, y allí, en el medio virtual, su producto posiblemente no significa lo que usted propone o cree.
Ello se debe a que la experiencia del cliente es con personas reales, en el mundo real, y el alcance de eso es la opinión que tiene formadas sobre su propio producto, su experiencia se extiende, a quizás a una cuantas centenares de personas, en un radio de acción temporal de meses o quizás años.
Olvídese de esas razones, en el mundo virtual, a lo que se aspira es a los miles, cientos de miles de personas, en un solo un día, cuya atención hay que captar, y que no conocen la existencia del cliente ni de su producto y que antes de que sea presentado el producto, tienen que acceder a su sitio.
Un error común es creer que se encuentra ya visible en Internet sólo porque se diseñó un sitio, con el nombre de la empresa, al gusto y sugerencia del dueño del negocio y si aparece y es encontrado en los buscadores con el nombre de la empresa, entonces ha logrado el objetivo.
Nada más lejos.
Para ello el cliente debe tener en cuenta estos puntos:
Nadie conoce ni su marca ni su nombre, ni el nombre del sitio, de manera que nadie lo va a buscar por el nombre, los que lo hacen es porque ya lo conocen y no necesitan recurrir a la web para encontrarlo, sino que pueden concurrir directamente a su negocio puesto que ya lo conocen. Los sitios se realizan para la cantidad de gente que no lo conocen, no para los que ya lo conocen.
Para el caso descripto, algunos clientes se conforman, y no es menos importante, con mantener un catálogo de productos y una solicitud de compra vía la web que alivia el proceso administrativo y el tiempo de atención, y por lo tanto ya es ganancia. Sin embargo sepa que con ello está perdiendo uno de los canales más importantes de presencia para un producto, y que la diferencia refiere entre que su negocio continúa con la venta usual, un poco más cómoda por el alivio administrativo, pero sin otro cambio sustancial en ventas.
La política de cambio en lo sustancial, no es demasiado diferente al esfuerzo ya realizado, sólo implica un cambio en los aspectos a administrar. En el caso del punto 2, tendría una o varias personas especializadas en administrar los pedidos y confirmar el cumplimiento, así como el control de todo el proceso. En el caso real, la actividad es la misma, pero automatizada de otro modo, puesto que cuando hay acceso por decenas de pedidos, son fáciles de conformar, pero en cuando pasa a los cientos, ya hay que concebir la administración con otros mecanismos, quizás descubre que la venta persona a persona no le conviene, puesto que tiene que mantener personal, lugar, stock, y todo lo que ello implica, para unas decenas de artículo por día, por un canal virtual, eso se cambia a una administración de cientos de artículos por día, y los procesos para concretar las ventas son completamente diferentes. Este es uno de los aspectos que ya han descubierto muchas empresas que están cerrando las empresas reales y ampliándose en Internet.
Muchos productos no pueden prescindir de la cercanía física al local, porque sus productos son perecederos, como el caso de las comidas, o porque son servicios domiciliarios, como el caso de instalaciones, en esos casos hay que analizar si no le conviene asociarse a los pool de empresas, o portales de empresas zonales, en vez de la aspiración desmedida con costos extras del posicionamiento.
En todos los casos la administración de los cambios es deseable que se encuentre apoyada con una aplicación CMS, content Management system, para realizar cambios con rapidez, en términos de minuto, y no de días.
Es imprescindible, contar con una previa investigación sobre su competencia en el mercado, y tomas de decisiones respecto a esa investigación y nunca basándose en lo que el cliente le parece, ya que el comportamiento de los usuarios en el mundo virtual es completamente diferente al real, de manera que hay que tener en cuenta esa investigación y no la opinión, por más que haya resultados incomprensibles, el movimiento de la red es incomprensible, por eso las tendencias cambian tanto y por eso es que lo que ayer era una gran éxito hoy es un fracaso, hay que preveer procedimientos de cambios de dirección, de estrategias y de contenidos.
En la red, como en todos lados hay tendencias, algo se populariza o no lo hace, depende de la edad al cual se dirige el producto, depende del producto, depende de dónde disemina la oferta, con quienes se asocia, etc, todos esos pasos tienen que estar supervisados en el día a día, para ir teniendo un mapa de cuales son las estrategias que dan resultado o para reforzarlas o ampliarla y descartar las que no, para ello debe contar un sistema de control basado en sus visitas y de donde llegan, día por día, esta actividad parece fácil, pero es tediosa, hay que hacerla realmente si quiere tener un panorama real de su situación, entonces debe estar dispuesto para prepararse para aprender a hacerlo o designar a alguien que lo hará, los clientes sueles suponer que con el encargo del sitio, ya está todo de su parte y se desentienden de los procesos externos que colocar un sitio on line deviene.
No confunda el término web dinámica, con una web que se ve rápida y con cosas que se mueven, el término dinámica corresponde al hecho de que contiene base de datos, no a cómo se ve el sitio. La base de datos como fuente de datos del sitio es muy importante, permite actividades que de otra manera no admitiría, por ejemplo, que cuando se le envíe un mail quede registrado, y usted podría armar un newletter, o un catálogo que envia a sus clientes. Con una base de datos se puede generar un CMS, content Management system, a través del cual se pueden producir cambios de contenido, fotos, sonido, sin la necesaria intervención del diseñador, lo puede realizar el mismo cliente, se pueden diseñar Gadgets, que son pequeño programas que extrayendo datos de su base de datos puede mostrar contenidos de su sitio en cualquier otro sitio que admita publicación en formato html, como es este mismo medio.
Sin ánimo de extenderme más, la conclusión en definitiva es que, la experiencia del cliente es insuficiente en este medio, aunque se trate de una persona que conoce bien su producto, en relación a lo virtual, hay que más bien que reforzar otros aspectos y no meramente lo que implica el propio producto. El éxito en Internet, se mide en visibilidad, que no siempre significa cantidad de clics, y no siempre el posicionamiento efectivo implica cantidad de clientes efectivos, hay otros canales como las redes sociales, el pool de empresas, los foros, los tablones de anuncios, las Cloud computing, los portales, a los cuales recurrir para la captación de clientes.
Y en todos los casos, hay que ir midiendo la efectividad, para no caer en la improvisación o gasto innecesario es recursos tácticos poco y nada efectivos.
